logo
 
?

бесплатные игровые автоматы гейминаторы

customer journey map, experience map, далее — CJM) – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой.

CJM отображает взаимодействие, развёртываемое во времени, разложенное на атомарные составляющие.

Составляющие взаимодействия относятся как к процессу (цели и задачи потребителей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), материалы, инструменты, оборудование, KPI с точки зрения бизнеса и т.д.), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции).

Для тех случаев, когда потребитель и продукт «соприкасаются» в нескольких точках. В зависимости от особенностей продукта взаимодействие может быть удобно отразить линейно (самый частый случай), нелинейно или даже в виде круга (особенно полезно для циклических процессов).

Отличные примеры для всех трех случаев есть в статье Алексея Копылова.

Однако практически всегда можно выкрутиться линейным видом, если использовать нехитрые обозначения для каждого из этапов взаимодействия: Кроме того, CJM можно создавать как для улучшения существующего продукта или услуги (с тем, чтобы выявить проблемные места и исправить их), так и при проектировании нового продукта для получения полезных идей и инсайтов. Для линейных CJM отлично подходит шаблон из книги Service Design From Insight to Implementation (строго говоря, это шаблон не CJM, а Service Blueprint, родственного инструмента): CJM при правильном использовании позволяет обеспечить высокий уровень качества во всех точках соприкосновения клиентов с продуктом, выявить проблемные места и причины недовольства и фрустрации у клиентов.

На карту можно наложить KPI и отслеживать эффективность работы в каждой точке.

Со стороны может показаться, что CJM – это нечто сложное в создании.

На самом деле ключ к успеху в том, чтобы тщательно собрать и структурировать информацию. Для этого подойдут любые известные вам способы, начиная от созерцания самого продукта и заканчивая ознакомлением с различными мануалами, техзаданиями и документами типа «Vision and Scope».

В сборе информации вам помогут следующие источники: 1) Собственные знания и знания команды. Отдельно стоит отметить такой артефакт как Business Model Canvas, который, будучи правильно созданным, сможет рассказать вам про продукт очень многое, если не всё.

Вы и ваша команда наверняка знаете из личного опыта или опосредовано из других источников как сам продукт, так и различные особенности взаимодействия пользователей с этим продуктом. 2) Прямое общение с целевой аудиторией (глубинные интервью, анкетирование, наблюдение, контекстные исследования, юзабилити-тестирование) и представителями компании, которые взаимодействуют с клиентами. Если продукт не ваш, то для определения бизнес-целей и проблем вам всё же понадобится контакт с владельцем продукта или с его представителем.

Для существующего продукта ответ на вопрос «для кого он предназначен» вы можете получить либо напрямую от владельца продукта, либо на основе имеющихся у него данных (результаты маркетинговых исследований, данные из CRM и т.д.).